CALIDAD DEL SERVICIO

Un servicio es un resultado psicológico y en gran parte personal.

Los empleados son los que venden el servicio a los clientes.

La forma como la gente piense sobre si misma y sus trabajos, siempre afectará sus interacciones con los clientes.

La excelencia del servicio, hace la diferencia con la competencia. El costo de negocios perdidos por un servicio mediocre es terriblemente alto.

La organización debe facilitar el desempeño de los vendedores de servicio. Si se da un mal servicio, la simple disculpa no es suficiente y se debe compensar el mal servicio. La solución debe ser inmediata.

El dinero que ingresa a una empresa se hace tratando bien al cliente. La gerencia debe contagiar la idea del buen servicio.

El buen servicio nos dejará recoger significativas cosechas en términos de rendimiento en el mercado y productividad organizacional.

Tengamos sistemas, políticas, reglas y reglamentaciones que faciliten el buen servicio.
Los siete pecados capitales del servicio.

1. APATIA. Lo que hago no me importa. ¿ No parezco como si me importara un comino?

2. DESAIRE. No prestar atención a la necesidad del cliente. Argüir procedimiento reglamentario.

3. FRIALDAD. Fría hostilidad, laconismo, antipatía. Precipitación o impaciencia.

4. AIRE DE SUPERIORIDAD. Tratar al cliente con un aire de protección, como lo hacen en los servicios de salud.

5. ROBOTISMO. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa sin la más mínima muestra de afabilidad o individualidad.

6. REGLAMENTO. Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción para hacer excepciones o usar el sentido común.

7. EVASIVAS. Lo sentimos, tiene que llamar a fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá.